Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?
Sebelum mengetahui betapa pentingnya Perjanjian Tingkat Layanan bagi pelanggan, kita juga harus mengetahui apa itu Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) Berikut penjelasannya.
Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak yang menjelaskan sejumlah standar layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan atas kesepakatan dengan pelanggannya.
Selain berisi metriks, service level agreement juga mengatur tindakan yang akan diambil jika persyaratan layanan tidak terpenuhi, seperti pemberian dukungan tambahan atau potongan harga.
Service Level Agreement (SLA) memegang peran penting dalam manajemen bisnis. SLA menjaga ekspektasi penyedia layanan dengan pelanggan yang juga merupakan pelaku usaha.
Apa Saja Komponen SLA?
Dalam pembuatan SLA, diperlukan beberapa komponen utama sebagai berikut:
1. Ringkasan Kesepakatan
Pada Bagian Ini mencakup deskripsi singkat tentang layanan yang disediakan, tingkat layanan yang dijanjikan, serta jangka waktu perjanjian. Tujuannya adalah untuk memberikan gambaran umum tentang isi SLA kepada pembaca.
2. Tujuan Bersama
Tujuan ini biasanya mencakup komitmen penyedia layanan untuk memberikan kualitas layanan yang disepakati, serta komitmen pelanggan untuk membayar biaya layanan sesuai dengan ketentuan.
3. Penjelasan Layanan
Deskripsi ini mencakup cakupan layanan, spesifikasi teknis, dan juga metode penyampaian layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama tentang layanan yang disediakan.
4. Pembatalan Layanan
Dalam SLA, biasanya terdapat ketentuan tentang kondisi di mana salah satu pihak dapat membatalkan perjanjian layanan.
Hal ini dapat terjadi jika penyedia layanan gagal memenuhi tingkat layanan yang dijanjikan atau jika pelanggan melanggar ketentuan pembayaran. Bagian ini menjelaskan secara rinci kondisi-kondisi tersebut.
5. Tanda Tangan Persetujuan
Bagian terakhir dari SLA adalah tanda tangan persetujuan dari kedua belah pihak. Ini merupakan tanda bahwa penyedia layanan dan pelanggan telah menyetujui seluruh isi perjanjian dan siap untuk melaksanakannya.
Jenis-Jenis SLA
Terdapat eberapa jenis SLA tergantung pada kegunaannya, berikut jenis-jenis SLA.
- Customer Service Level Agreement (CSLA)
CSLA bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan dengan menjamin kualitas layanan yang diberikan. Penyedia layanan biasanya menetapkan standar kinerja yang lebih ketat dalam CSLA untuk menjaga reputasi dan menciptakan loyalitas pelanggan. - Internal Service Level Agreement (ISLA)
ISLA adalah jenis SLA yang disepakati antara departemen atau unit internal dalam organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin kualitas layanan yang diberikan oleh satu bagian kepada bagian lain dalam organisasi yang sama.
Dengan ISLA, setiap unit dapat memahami dan menyepakati tingkat layanan yang harus dipenuhi, serta memiliki metode pengukuran dan pelaporan yang jelas. - Multilevel Service Level Agreement (MSLA)
MSLA memungkinkan adanya alur tanggung jawab yang jelas dan dapat membantu menghindari kesalahpahaman atau konflik antar pihak yang terlibat. MSLA cocok diterapkan untuk layanan yang memerlukan koordinasi antara berbagai penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manfaat Service Level Agreement
Dalam bisnis layanan, SLA menetapkan tingkat minimum kualitas layanan yang harus dipenuhi untuk menjaga konsistensi kinerja. Selain itu, terdapat manfaat lainnya sebagai berikut:
1. Menetapkan Ekspektasi
Dalam perjanjian SLA menjelaskan tanggung jawab kedua belah pihak. Hal ini membantu menghindari kesalahpahaman dan perselisihan selama berlangsungnya layanan.
2. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Semua standar layanan dijelaskan dalam kontrak SLA. Maka selama standar tersebut terpenuhi sesuai kesepakatan, akan menjaga kepuasan pelanggan.
3. Memperkuat Komunikasi
SLA juga menciptakan budaya akuntabilitas dalam tim, menetapkan tanggung jawab masing-masing pihak. Hal ini mengurangi mengurangi kebutuhan akan klarifikasi tambahan yang justru bisa menghambat komunikasi.
4. Mengoptimalkan Efisiensi
Sebagian perjanjian SLA mencantumkan matriks yang jelas untuk mengukur kesuksesan. Dari hasil pengukuran tersebut, dapat diidentifikasi area yang perlu ditingkatkan agar bisnis bisa lebih efisien.
5. Mempercepat Penyelesaian Konflik
SLA berfungsi sebagai panduan untuk menentukan pihak yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan masalah.
Kesimpulan
Service Level Agreement (SLA) adalah kontrak penting yang melibatkan penentuan tanggung jawab, metrik kinerja, serta tindakan jika standar layanan tidak terpenuhi, termasuk klausul penalti.
Dengan struktur yang jelas, SLA membantu menetapkan ekspektasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat komunikasi, dan menyelesaikan konflik dengan lebih cepat, menjadikannya instrumen strategis untuk keberlangsungan bisnis.
Mekari Qontak menawarkan Qontak Service Suites yang memiliki fitur SLA Management untuk mengawasi kebijakan SLA di perusahaan. Bisnis bisa personalisasi service level agreement (SLA) layanan pelanggan Anda, sehingga mudah untuk memantau kinerja agen. Qontak.com
Cari tau lebih banyak klik dsini
